Pour qui souhaite se lancer dans une activité de services, que ce soit en franchise ou en tant qu'indépendant, il est vital de pouvoir justifier de la qualité de ses services. La concurrence dans le secteur du services étant ce qu'elle est, tous les avantages sont bons à prendre !
La certification Qualicert, à quoi ça sert ?
Label qualité réservé aux activités de service, la certification Qualicert repose sur le contrôle du respect d'engagements figurant dans un référentiel propre à chaque secteur. Elle est délivrée par le leader mondial en matière de certification : SGS ICS-Qualicert (un organisme accrédité par le Comité français d'accrédiation ou COFRAC). Une enseigne qui souhaite différencier les prestations qu'elle propose à sa clientèle de celles de ses concurrents saura encourager ses franchisés à obtenir le label.
Notons que le consommateur est impliqué à deux niveaux dans une procédure de certification. D'abord en mesurant ses attentes au moment de l'élaboration du référentiel, puis lorsque le référentiel est validé. En effet, les associations de consommateurs sont alors sollicitées au même titre que les pouvoirs publics.
La création d'un label Qualicert
Pour chaque domaine d'activité, SGS établit un référentiel, c'est à dire le cahier des charges à respecter pour obtenir la certification. Accueil, cadre, formation du personnel, respect des devis ou délais de réponse, etc. : tous ces facteurs et bien d'autre sont étudiés par un groupe de travail. Ensuite, un comité de certification indépendant statue sur le référentiel et, le cas échéant, le valide. Depuis 1995, 150 référentiels sont parus au Journal officiel. En ce qui concerne les services à la personne, un référentiel a été rédigé à la demande du Syndicat des entreprises de services à la personne en 1999 et mis à jour en 2007.
Une entreprise ou une organisation qui souhaite être certifiée doit mettre en place des actions pour atteindre les niveaux d'engagement du référentiel. Un audit sur site déterminera si l'entité est digne du label. Dans l'affirmative, elle sera certifiée Qualicert pour trois ans.
Deux exemples de franchises certifiées
Adhap Services s'enorgueillit d’être le premier réseau national du secteur du maintien à domicile à être certifié Qualicert. Sur son site, le prestataire fait une liste des principaux critères (parmi plus de 50) qui sont contrôlés par les audits de SGS ICS : formation des intervenants aux premiers secours, rencontre systématique à domicile, information des intervenants sur la sécurité, engagements de l'encadrement sur la qualité, etc.
Chez Axeo Services, ce sont plus de 60 critères qui sont vérifiés : accueil, contrôle des interventions, compétences des intervenants, etc. L'agence se doit de démontrer sa volonté d'améliorer ses services en permanence pour obtenir le label tous les trois ans. Ici, le franchisé a le choix de demander la certification ou non. C'est cependant un processus encouragé par Axeo, qui accompagne et va jusqu'à financer la démarche. Pour l'enseigne, la certification Qualicert fait partie de la " Garantie Satisfaction " qu'elle propose à ses clients.
La Rédaction, Franchise Service ©